Arquivo da categoria: Brand Care

Novidades BrandCare: gráficos, níveis de categorias, exportação de menções de usuários e mais

Algumas novidades no BrandCare vão ajudar seu trabalho a fluir ainda mais rápido! Segue a lista das últimas implementações:

1) Novos gráficos HTML5 no dashboard, com visualização otimizada para tablet e smartphone
Os gráficos da Dashboard, que resumem os dados filtrados referentes às Buscas, Canais, Tags, Tópicos, Sentimento e Gênero foram reformulados. Em formato HTML5, a visualização em tablets e smartphone ficou mais fácil. Também há mais formato de exportação das imagens dos gráficos direto pela Dashboard (lembrando que os dados brutos podem ser exportados em 7 formatos diferentes na aba Relatórios).
grafico brandcare monitoramento de midias sociais
2) Aplicar Filtro sempre visível
Uma das facilidades de usabilidade do BrandCare é a quantidade de filtros, sempre visíveis na barra do lado esquerdo da ferramenta. Para facilitar ainda mais a variação de filtros para visualização e análise dos dados, o botão “Aplicar Filtro” te acompanha enquanto você desce pela página, permitindo que novos filtros sejam aplicados com rapidez.
3) Categorias para as Tags
A adição e exibição das tags no Filtro agora permite uma organização mais granular das informações. Cada “tag” pode ser associada a uma categoria mãe. Assim o analista pode dividir, no Filtro, as tags relacionadas às categorias de análise como “Emissor”, “Tema”, “Evento”, “Assunto” e outros. Veja o guia “Como Criar Categorias e Tags no Monitoramento de Mídias Sociais” para orientações relacionadas a este tema.
Categorias e Tags
4) Exportação de Todas Mensagens do Usuário
Na aba de “Contatos”, é possível também fazer a exportação já de usuários específicos. A funcionalidade já era possível através da exportação de Dados Brutos, mas a novidade agiliza o processo de compreensão de consumidores e público mais rapidamente.
Contatos - Exportacao de Menções BrandCare
Para conhecer mais o BrandCare, confira uma apresentação no SlideShare.

Top Profiles: encontrando perfis por geolocalização

Encontrar influenciadores ou pessoas com alto poder de disseminação é algo bastante difícil, apesar de ser uma das atividades mais frequentes do analista de mídias sociais.

Para ajudar neste desafio, o BrandCare possui o recurso Top Profiles, que pode ser acessado facilmente através do botão:

top profile - botao

O recurso Top Profiles permite que você faça um busca por localização (País, Estado e Cidade) e retorne uma lista de perfis Twitter daquela localidade com o maior escore em uma de duas métricas (nota Klout ou número de seguidores). O escore Klout é uma espécie de “atalho” para se analisar influência nas mídias sociais. A partir de diversos algoritmos em cima de dados das mídias sociais como Twitter, Facebook e outros 10 sites, o Klout retorna uma nota de 0 a 100 de influência.

A nossa base de dados hoje conta com mais de 32 milhões de perfis coletados nos últimos anos.

top profiles - influenciadores geolocalizados

Depois de selecionar a localização, é só clicar em Gerar Relatório. Na mesma página o BrandCare gera um relatório com os perfis geolocalizados. É possível visualizar os dados direto pela ferramenta ou ainda exportá-los em formatos como PDF, XLS, DOC e TIFF.

top profiles - lista de influenciadores por klout

O mapeamento geolocalizado de perfis com alto grau de disseminação pode ser o pontapé inicial para muitas análises, como:

  • Encontre os blogs que geram mais repercussão nas praças de distribuição do seu produto;
  • Descubra possíveis participantes de ações especiais de engajamento, como eventos presenciais;
  • A partir dos dados do Twitter, encontre os influenciadores nas outras mídias e faça um estudo de perfilização e segmentação de público;
  • Compare o uso do Twitter entre diferentes cidades, para otimizar o seu mix de mídias sociais;
  • Realize análise estrutural de redes de perfis com grande audiência, para encontrar comunidades de interesses entre seus seguidores;
  • Identifique quais tipos de usuários influentes estão mais ativos no Twitter.

Ah! E o melhor é: atualmente o recurso pode ser utilizado sem limites pelos clientes do BrandCare. Conheça melhor a ferramenta e entre em contato para agendar uma demonstração.

Estamos de visual novo!

Nosso site passou por uma reforma e ganhou uma cara nova, com novas áreas e novos serviços. Você agora pode conferir todos nossos planos e ver aquele que mais se ajusta a sua necessidade, conhecer quais as marcas que já utilizam o BrandCare em suas rotinas, quem são nossos clientes e ainda conferir o que eles acham sobre nossos serviços. Clique aqui e confira!

 

Retrô: Brand Care News

Aproveitando a onda das retrospectivas, resolvemos fazer a nossa. :)
2011 foi o ano em que muitas empresas começaram a enxergar a Social Media com outros olhos e entender o que se passa nela foi fundamental. Lançamos então uma série de posts apresentando o Brand Care, nossa ferramenta de monitoramento de redes sociais.
Confira abaixo todos os posts:

1. Data Sample, uma amostra para facilitar seu trabalho.
2. Tags e Tópicos, uma forma eficiente de organizar seu monitoramento.
3. Gráficos, uma maneira simples e eficiente de visualizar os resultados.
4. Nova versão em português.
5. Top 10 – Evangelizadores e Detratores.
6. Como saber de onde os seus consumidores estão falando?
7. Data Providers, fonte de informação para o seu monitoramento.

Confira também, a matéria sobre o evento “Melhores Práticas de Mercado no Relacionamento com o Cliente” realizado pela empresa Orbium, onde a Social Figures foi uma das parceiras.

Neste ano, vamos preparar mais novidades e compartilhar aqui com vocês.  ;)

Adeus Ano Velho, Feliz Ano Novo!

2011 se foi e deixou a sensação de missão cumprida. Foi um ano em que a Social Figures chegou ao Brasil e aos poucos foi (e está) conquistando seu espaço, inovando e buscando sempre o melhor. Foi um ano onde novas parcerias se fizeram e foram essenciais para esse sucesso, então o que temos a dizer é: MUITO OBRIGADO!!!
Desejamos que vocês tenham um excelente 2012, que tudo o que de bom aconteceu em 2011, se duplique. Neste novo ano queremos crescer ainda mais, inovar cada dia mais e compartilhar tudo isso com vocês.
FELIZ 2012!
Equipe Social Figures :)

Brand Care News: Data Providers, fonte de informação para o seu monitoramento.

Todo monitoramento, além das palavras-chave, precisa de uma fonte (ou várias delas) de informação para que você tenha acesso a elas e possa utilizar para sua análise e quanto mais fontes, melhor. Data Providers, são os canais que o Brand Care monitora, a partir deles você tem acesso a todas as menções coletadas para análises e classificações.

Os canais que coletamos são: Blogs, Custom Data Providers, Facebook, Facebook – Fan Pages, Forums, Google+, Images, News, Orkut, Twitter, Videos e Yahoo Respostas.

Cada canal tem sua particularidade, por exemplo, no “Custom Data Provider”,  é possível que o usuário cadastre uma URL ou Feed especifico para monitorá-lo com mais precisão.

Quer saber mais sobre o Brand Care?  Entre em contato através do nosso website.

Brand Care News: Como saber de onde os seus consumidores estão falando?

Identificar a localização de onde as menções dos consumidores de um produto, marca ou serviço é uma informação de extrema importância quando falamos em mensuração, principalmente quando existem ações específicas em determinadas localidades.

Tais informações permitem a avaliação em uma determinada cidade, por exemplo. No Brand Care, temos o filtro “Region”, onde o usuário tem a possibilidade de selecionar a região em 3 níveis, sendo: País, Estado e Cidade. Essa mesma seleção pode ser feita através do mapa demográfico sinalizado por balões Vermelho (país), Verde (estado) e Azul (cidade). Há também o filtro Países, este filtro facilita a visualização de menções apenas dos países da América Latina, facilitando assim para usuários que tenham clientes nessa região.

Um detalhe importante e essencial a ser observado é com relação a forma da coleta deste dado, que se dá a partir do que os usuários informam no ato da criação do seu perfil em qualquer mídia social que ele se relacione.

Quer saber mais sobre o Brand Care?  Entre em contato através do nosso website.

Melhores Práticas de Mercado no Relacionamento com o Cliente

“Melhores Práticas de Mercado no Relacionamento com o Cliente”, foi o evento realizado pela empresa Orbium e demais parceiros, onde nós da Social Figures, estivemos presentes. Confira abaixo a matéria publicada pela Computer Word.

 

Mídias sociais estão no centro da estratégia da Orbium

A empresa anuncia como diferencial a integração do módulo de análise de redes sociais ao seu CRM, inovando a forma de atendimento ao cliente.

“Ninguém tem uma fórmula clara de como trabalhar com mídias sociais, mas nós conseguimos dar um passo a frente ao integrar o módulo de análise de mídias em nosso CRM para contact center para ajudar companhias a entender essa realidade”, disse Fabrício Martins, vice-presidente de Operações da Orbium, fornecedora de soluções de atendimento ao consumidor, durante evento realizado hoje (17/11) pela empresa em São Paulo, sobre melhores práticas do mercado de call center.

As redes sociais estão mudando a interação entre empresa e cliente. “A nova realidade é virtual, o cliente exige e precisa ser atendido por meio dos diversos canais e as organizações devem estar preparadas para esse boom. No momento, elas não estão”, avalia Alexandre Diogo, presidente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC).

A Orbium busca fazer da web 2.0 mais uma forma de atendimento, possibilitando que a interação nesse canal transforme-se em diferencial competitivo. Martins conta que a fornecedora chegou a relutar para mergulhar nesse universo, mas foi inevitável. Para ele, no ambiente on-line o cliente pode ser melhor atendido, e as interações melhor auditadas, em linha com as leis e regulamentações.

“Nossos clientes, que somam mais de 420, têm demandando a adição desse canal e mudamos de postura”, assinala. Tanto é que, segundo ele, já no último ano fiscal [encerrado em junho de 2011], a busca por redes sociais em centrais de atendimento cresceu e representou 20% dos negócios da companhia. “Em 2012 é nosso foco. Esperamos que a representatividade salte para 30%”, projeta. A pressão por redução de custos e aumento da qualidade de atendimento vão impulsionar esse mercado, prevê.

Por meio de parceira firmada em junho deste ano com a australiana Social Figures, a companhia disponibilizou um módulo no CRM para monitorar redes sociais e estabelecer relacionamento com os consumidores. “Ignorar essa onda é um grande erro”, afirma Thiago Contri, sócio-fundador da Social Figures.

De acordo com ele, as empresas ainda não sabem como tirar proveito dessa poderosa ferramenta. Para ilustrar, o executivo cita uma pesquisa da Deloitte, que aponta que o principal fator que leva uma companhia a monitorar a rede é para realizar ações de marketing e distribuição de produtos ou serviço.

“Se elas querem aumentar as vendas e ampliar a presença no setor de atuação, deveriam gerenciar a relação com os consumidores. Como resultado, esses objetivos são conquistados naturalmente”, sugere. Ele aponta que com a aliança essa tarefa foi facilitada já que une áreas para que em casos de dúvidas ou reclamações, a interação com o cliente seja registrada no CRM e passe a ser mais um canal de atendimento.

Martins diz que o interesse pelo mapeamento de mídias como forma de interação com o cliente é pulverizado. Segundo ele, não há uma indústria específica que foi fisgada pela solução. Mas ele reconhece que as varejistas têm direcionado atenção especial ao tema.

Esse é o caso do Magazine Luiza. Com atuação em 16 estados 613 lojas físicas e mais de 20 milhões de clientes, a rede varejista adotou solução da Orbium em 2008 para integrar os canais de atendimento da companhia, entre eles voz, e-mail e chat. Mais recentemente, agregou as redes sociais. “Foi um processo natural, pois desde 2009 estabelecemos contato com clientes a partir das redes e hoje até realizamos venda de produtos pelo Facebook”, explica Nicolau Camargo, gerente-geral de Atendimento do Magazine Luiza.

Segundo ele, o desejo de estar mais próximo ao cliente, entender suas necessidades e ouvir o que ele tem a dizer vem de longa data e o pioneirismo nesse sentido é marca registrada da varejista. O primeiro Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) surgiu há 16 anos, conta, e as ligações caiam na mesa de Luiza Helena Trajano, presidente do Magazine Luiza.

Quem também está de olho nessa tendência é o Banco do Nordeste, que tem presença em quase 2 mil municípios. “O atendimento ao cliente é tão crítico que a área está debaixo da presidência, sob reponsabilidade do marketing”, diz Melina Barbosa, gerente de Ambiente do Banco do Nordeste. De acordo com ela, o banco está avaliando a estratégia de atendimento via mídias sociais e esse será o grande desafio em 2012.

A Caixa Seguros já ingressou nessa era. Antônio Campói, superintendente de Relacionamento com Cliente da seguradora, explica que uma agência terceirizada faz a captura das informações nas redes em tempo real e dependendo do grau do conteúdo os casos são tratados pela área de atendimento ao cliente. A companhia avalia automatizar essa tarefa. “A cada relacionamento que completamos via web é um aprendizado e uma forma nova de comunicação”, comenta.]

Para além das redes sociais, Campói diz que a interação via web tem gerado qualidade importante para a companhia. No site da Caixa Seguros é possível, por exemplo, que o cliente compre seguros, previdência, consórcios ou capitalização. O atendimento via chat também faz parte do cardápio, tudo integrado à solução de call center.

Inteligência artificial

Martins indica que mais uma forma de interação está emergindo no mercado. Trata-se do Customer Interaction Hub, que identifica a necessidade do cliente por meio de interpretação semântica, baseado em palavras-chave, entendendo o conteúdo narrado ou escrito. A Orbium firmou parceria com a Interactive Media para viabilizar a solução, que está sendo testada nos laboratórios da fornecedora e deverá ser comercializada em breve.

Esse tipo de tecnologia, afirma Davide Arici, gerente de Negócios da Interactive Media, não substitui o atendimento humano. O atrativo de uma plataforma de automação [que no caso da Interactive roda em e-mail, Voz sobre IP e chat] é solucionar dúvidas que não precisam da interação com o atendente. Ele exemplifica. “Uma pessoa liga para uma companhia aérea para saber se um avião chegará no horário. É uma situação simples que não precisa do atendimento humano.”

O executivo fez uma rápida demonstração durante o evento. No computador, iniciou um diálogo com uma atendente virtual por meio de chat, solicitou uma informação e ela o respondeu por meio de voz e texto. “Esse canal libera posições de atendimento no call center”, explica.

Algo parecido foi implementado nas centrais de atendimento há alguns anos, mas não decolou. Na época, um comercial de TV satirizava a tecnologia, quando o consumidor tentava comprar uma passagem para Bauru e o sistema não reconhecia as palavras. De lá para cá, a tecnologia evoluiu, segundo analistas de TI. Arici aponta que o setor deverá sofrer aceleração nos próximos anos. Segundo o The Global Call Center Report, até 2014, esse segmento movimentará entre 5,5 bilhões de dólares e 7,4 bilhões de dólares.

Por Déborah Oliveira, da Computerworld 17 de novembro de 2011

 

Brand Care News: Top 10 – Evangelizadores e Detratores

Uma das principais funções de um monitoramento de social media é saber o que os consumidores estão falando (bem ou mal) sobre sua marca e também quem são esses consumidores. Interagir com eles é vital para o bom relacionamento com consumidores e demais usuários.

Integramos então o Klout Score (um indicador que vai de 0 a 100 e mede o grau de influência de cada usuário do Twitter) ao Brand Care. Desta forma, possibilitamos que nossos usuários identifiquem quem são as pessoas mais influentes que falam da sua marca, empresa, produto e etc. Conforme a classificação de sentimento é realizada em cada mensagem, e de acordo com o sentimento associado a ela, o ranking vai sendo estipulado.

Para calcular este ranking, utilizamos mais um parâmetro como multiplicador do Klout Score: o número de vezes que determinado usuário mencionou o que você está buscando. Veja o exemplo abaixo:

José: Klout Score: 90 / Número de citações: 14

Maria: Klout Score: 70 / Número de citações: 45

Neste caso, a usuária Maria estaria no topo do ranking, mesmo possuindo um Klout Score inferior ao usuário José. O impacto causado por ela acaba sendo maior devido ao número de mensagens. Dessa maneira será fácil identificar quem são os Lovers ou Haters do seu monitoramento, resolver possíveis problemas, gerenciar crises  ou otimizar bons resultados.

Quer saber mais sobre o Brand Care?  Entre em contato através do nosso website.

Brand Care News: Nova versão em português.

O Brand Care está com mais uma novidade recém-saída do forno. Agora os usuários poderão escolher em qual idioma acessar a ferramenta, antes tínhamos apenas a versão em inglês e agora você pode contar também com a versão em português.

A escolha do idioma é feita na hora do login. Todos os menus, filtros, gráficos, e demais funções foram traduzidas pensando em mais uma facilidade para nossos usuários.

Quer saber mais sobre o Brand Care?  Entre em contato através do nosso website.

Seguir

Obtenha todo post novo entregue na sua caixa de entrada.

Junte-se a 30 outros seguidores

%d blogueiros gostam disto: