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Evento Imersão em Mídias Sociais (Vitória – ES) contará com a Social Figures

Em 15 de março acontecerá a quarta edição do evento Imersão em Mídias Sociais. Já reconhecido no estado do Espírito Santo, o evento é promovido pela Wis Educação e reunirá 6 palestras e o Social Media Clinic, no qual os profissionais avaliarão casos reais ao vivo. Serão palestras sobre anúncios no Facebook, comunicação governamental nas mídias sociais, estratégia e monitoramento de mídias sociais.

A Social Figures estará representada pelo seu Product Manager, Tarcízio Silva, em uma palestra sobre pesquisa e monitoramento em mídias sociais. Para saber mais sobre o evento, local e inscrições, acesse o hotsite:

imersao em midias sociais

Melhores Práticas de Mercado no Relacionamento com o Cliente

“Melhores Práticas de Mercado no Relacionamento com o Cliente”, foi o evento realizado pela empresa Orbium e demais parceiros, onde nós da Social Figures, estivemos presentes. Confira abaixo a matéria publicada pela Computer Word.

 

Mídias sociais estão no centro da estratégia da Orbium

A empresa anuncia como diferencial a integração do módulo de análise de redes sociais ao seu CRM, inovando a forma de atendimento ao cliente.

“Ninguém tem uma fórmula clara de como trabalhar com mídias sociais, mas nós conseguimos dar um passo a frente ao integrar o módulo de análise de mídias em nosso CRM para contact center para ajudar companhias a entender essa realidade”, disse Fabrício Martins, vice-presidente de Operações da Orbium, fornecedora de soluções de atendimento ao consumidor, durante evento realizado hoje (17/11) pela empresa em São Paulo, sobre melhores práticas do mercado de call center.

As redes sociais estão mudando a interação entre empresa e cliente. “A nova realidade é virtual, o cliente exige e precisa ser atendido por meio dos diversos canais e as organizações devem estar preparadas para esse boom. No momento, elas não estão”, avalia Alexandre Diogo, presidente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC).

A Orbium busca fazer da web 2.0 mais uma forma de atendimento, possibilitando que a interação nesse canal transforme-se em diferencial competitivo. Martins conta que a fornecedora chegou a relutar para mergulhar nesse universo, mas foi inevitável. Para ele, no ambiente on-line o cliente pode ser melhor atendido, e as interações melhor auditadas, em linha com as leis e regulamentações.

“Nossos clientes, que somam mais de 420, têm demandando a adição desse canal e mudamos de postura”, assinala. Tanto é que, segundo ele, já no último ano fiscal [encerrado em junho de 2011], a busca por redes sociais em centrais de atendimento cresceu e representou 20% dos negócios da companhia. “Em 2012 é nosso foco. Esperamos que a representatividade salte para 30%”, projeta. A pressão por redução de custos e aumento da qualidade de atendimento vão impulsionar esse mercado, prevê.

Por meio de parceira firmada em junho deste ano com a australiana Social Figures, a companhia disponibilizou um módulo no CRM para monitorar redes sociais e estabelecer relacionamento com os consumidores. “Ignorar essa onda é um grande erro”, afirma Thiago Contri, sócio-fundador da Social Figures.

De acordo com ele, as empresas ainda não sabem como tirar proveito dessa poderosa ferramenta. Para ilustrar, o executivo cita uma pesquisa da Deloitte, que aponta que o principal fator que leva uma companhia a monitorar a rede é para realizar ações de marketing e distribuição de produtos ou serviço.

“Se elas querem aumentar as vendas e ampliar a presença no setor de atuação, deveriam gerenciar a relação com os consumidores. Como resultado, esses objetivos são conquistados naturalmente”, sugere. Ele aponta que com a aliança essa tarefa foi facilitada já que une áreas para que em casos de dúvidas ou reclamações, a interação com o cliente seja registrada no CRM e passe a ser mais um canal de atendimento.

Martins diz que o interesse pelo mapeamento de mídias como forma de interação com o cliente é pulverizado. Segundo ele, não há uma indústria específica que foi fisgada pela solução. Mas ele reconhece que as varejistas têm direcionado atenção especial ao tema.

Esse é o caso do Magazine Luiza. Com atuação em 16 estados 613 lojas físicas e mais de 20 milhões de clientes, a rede varejista adotou solução da Orbium em 2008 para integrar os canais de atendimento da companhia, entre eles voz, e-mail e chat. Mais recentemente, agregou as redes sociais. “Foi um processo natural, pois desde 2009 estabelecemos contato com clientes a partir das redes e hoje até realizamos venda de produtos pelo Facebook”, explica Nicolau Camargo, gerente-geral de Atendimento do Magazine Luiza.

Segundo ele, o desejo de estar mais próximo ao cliente, entender suas necessidades e ouvir o que ele tem a dizer vem de longa data e o pioneirismo nesse sentido é marca registrada da varejista. O primeiro Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) surgiu há 16 anos, conta, e as ligações caiam na mesa de Luiza Helena Trajano, presidente do Magazine Luiza.

Quem também está de olho nessa tendência é o Banco do Nordeste, que tem presença em quase 2 mil municípios. “O atendimento ao cliente é tão crítico que a área está debaixo da presidência, sob reponsabilidade do marketing”, diz Melina Barbosa, gerente de Ambiente do Banco do Nordeste. De acordo com ela, o banco está avaliando a estratégia de atendimento via mídias sociais e esse será o grande desafio em 2012.

A Caixa Seguros já ingressou nessa era. Antônio Campói, superintendente de Relacionamento com Cliente da seguradora, explica que uma agência terceirizada faz a captura das informações nas redes em tempo real e dependendo do grau do conteúdo os casos são tratados pela área de atendimento ao cliente. A companhia avalia automatizar essa tarefa. “A cada relacionamento que completamos via web é um aprendizado e uma forma nova de comunicação”, comenta.]

Para além das redes sociais, Campói diz que a interação via web tem gerado qualidade importante para a companhia. No site da Caixa Seguros é possível, por exemplo, que o cliente compre seguros, previdência, consórcios ou capitalização. O atendimento via chat também faz parte do cardápio, tudo integrado à solução de call center.

Inteligência artificial

Martins indica que mais uma forma de interação está emergindo no mercado. Trata-se do Customer Interaction Hub, que identifica a necessidade do cliente por meio de interpretação semântica, baseado em palavras-chave, entendendo o conteúdo narrado ou escrito. A Orbium firmou parceria com a Interactive Media para viabilizar a solução, que está sendo testada nos laboratórios da fornecedora e deverá ser comercializada em breve.

Esse tipo de tecnologia, afirma Davide Arici, gerente de Negócios da Interactive Media, não substitui o atendimento humano. O atrativo de uma plataforma de automação [que no caso da Interactive roda em e-mail, Voz sobre IP e chat] é solucionar dúvidas que não precisam da interação com o atendente. Ele exemplifica. “Uma pessoa liga para uma companhia aérea para saber se um avião chegará no horário. É uma situação simples que não precisa do atendimento humano.”

O executivo fez uma rápida demonstração durante o evento. No computador, iniciou um diálogo com uma atendente virtual por meio de chat, solicitou uma informação e ela o respondeu por meio de voz e texto. “Esse canal libera posições de atendimento no call center”, explica.

Algo parecido foi implementado nas centrais de atendimento há alguns anos, mas não decolou. Na época, um comercial de TV satirizava a tecnologia, quando o consumidor tentava comprar uma passagem para Bauru e o sistema não reconhecia as palavras. De lá para cá, a tecnologia evoluiu, segundo analistas de TI. Arici aponta que o setor deverá sofrer aceleração nos próximos anos. Segundo o The Global Call Center Report, até 2014, esse segmento movimentará entre 5,5 bilhões de dólares e 7,4 bilhões de dólares.

Por Déborah Oliveira, da Computerworld 17 de novembro de 2011

 

Apple lança iPhone 4S e nova geração de iPods

Aconteceu na tarde dessa terça-feira 04/10 o lançamento do novo iPhone 4S, surpreendendo a muitos que esperavam a geração 5 do smartphone. Pelo que se pode notar, apesar de algumas atualizações a versão 4S não agradou muito aos fãs da marca.

O novo aparelho manteve o mesmo design da versão 4, ou seja, se colocar as duas versões lado a lado, será um pouco difícil saber qual é a mais recente. Visual a parte, o 4S tem novos recursos que “podem compensar” esse detalhe, vamos as novidades?

O iPhone 4S, terá um processador duas vezes mais rápido, o mesmo usado no iPad, o A5 dual-core, que permitirá que o processamento dos gráficos seja muito melhor. A câmera também ganhou um upgrade e agora as fotos terão resolução de 8MP com imagens de 300dpi e os vídeos com 1080p Full HD, com estabilização de imagem e redução de ruído. Para proporcionar 10 horas de vídeo e 40 de música, a vida útil da bateria foi aumentada, segundo Tim Cook, atual presidente da empresa após a saída de Steve Jobs, “A vida útil da bateria é fantástica”.

Agora a novidade que talvez tenha gerado mais comentários pelas redes sociais afora, foi o sistema de reconhecimento de voz, através do software chamado de Siri. Os usuários poderão realizar diversas funções no seu iPhone 4S, utilizando apenas o comando de voz, como por exemplo, saber o horário, temperatura, ler e responder e.mails e SMS.

Quando vai chegar por aqui? Ainda não se sabe, o lançamento para o público consumidor será no dia 14 de outubro em 8 países: Estados Unidos, Canadá, Austrália, Reino Unido, França, Alemanha e Japão. Depois no dia 28 é a vez da Áustria, Bélgica, República Checa, Dinamarca, Estônia, Finlândia, Hungria, Irlanda, Itália, Letônia, Liechtenstein, Lituânia, Luxemburgo, México, Holanda, Noruega, Cingapura, Eslováquia, Eslovênia, Espanha, Suécia e Suíça. E até o final do ano 70 países deverão ter a nova versão do iPhone, não há confirmação se o Brasil está incluso nessa lista, esperamos que sim!

Os iPods também ganharam novas versões. O iPod Nano terá sete opções de cores e a grande novidade é que o usuário poderá  “camufla-lo” com 18 opções de relógio de pulso, utilizando uma pulseira para o encaixe. Já o Touch ganhou uma versão na cor branca e virá com o iOS 5, o iCloud e o iMessage, estes dois últimos permitiram que você faça upload das suas fotos, vídeos e músicas nas nuvens e tenha acesso de qualquer outro aparelho com iOS 5 e troque mensagens gratuitas entre aparelhos com o mesmo sistema, também virá com a função chamada de Find My Friends, onde você cadastra seus amigos e  os localiza onde quer que estejam. Os preços estão entre US$ 49 e US$ 399.

Por fim (ufa) Tim Cook apresentou também a nova geração do sistema operacional, que será lançado no dia 12/10 para usuários do iPhone  4 e 3GS, iPad 1 e 2 e iPod Touch 3 e 4. Apesar de não ter empolgado, resta esperar a nova versão chegar ao mercado e poder avaliar com propriedade e práticas essa novas melhorias da nova versão do iPhone 4S. Aguardemos!

Rádio Itaú Rock in Rio

Se você vai ou pretende ir a próxima edição do Rock in Rio, que acontecerá 23, 24, 25 e 30 de setembro e 1 e 2 de outubro no Rio de janeiro, já pode ir se preparando para o festival. O Itaú (patrocinador do evento) em conjunto com a DeepBeep (plataforma dedicada à música) lançaram a Rádio Itaú Rock in Rio, onde os internautas poderão conferir as músicas das atrações que irão tocar nesta edição e dos que tocaram nas edições passadas. Listas dividem os artistas por gênero musicas, Rock, Pop, Heavy e Brasil são algumas que podem ser conferidas, além disso, os usuários poderão criar as suas playlists e compartilhar pelo Facebook e Twitter. Mais infos, aqui.

Programe-se: youPIX Festival – 26 a 28 de Abril.

Mais uma edição do youPIX vem por aí, o evento que celebra e discute o melhor da cultura de internet no Brasil, cresceu e dessa vez acontecerá em um local maior, o Porão das Artes (Bienal), no Parque do Ibirapuera – SP/SP. Serão três dias de festival, com uma grande lista de convidados para discutir o melhor da web. Acesse www.youpix.com.br/festival veja todos os detalhes do evento e faça sua inscrição.

Infográfico Social Media Week

Entre os dias 07 e 11 de Feveiro nove cidades ao redor do mundo participaram da Social Media Week, entre elas estava a cidade de São Paulo. Estivemos participando durante todas as palestras e monitoramos tudo o que os participantes presentes ou não falaram e compatilharam. O resultado? você confere abaixo em um infográfico feito em parceria com a Agência Gommo.

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