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Share of Voice: como calcular e dicas

O cálculo de Share of Voice é realizado para que se compreenda a fatia total das conversas sobre a marca ou produto em relação ao ambiente competitivo. Originalmente surgiu como um cálculo para medir a quantidade relativa de espaço publicitário, mas logo foi reaproveitado para as conversas nas mídias sociais.

O cálculo é bastante simples. Basta multiplicar o número total de menções da marca por 100 e dividir este total pela soma das menções da marca e seus concorrentes. A ilustração abaixo esquematiza a fórmula simples da métrica:

share of voice

Para saber a porcentagem, ou “fatia” das conversações sobre uma marca é bastante simples. Primeiro se multiplica a soma das menções à marca por 100. Em seguida, divide-se o valor pela soma das menções da marca e todos os concorrentes monitorados, resultando na porcentagem daquele total. Com esta métrica é possível compreender a evolução da conversação sobre a marca ou produto ao longo do tempo, mas não só em números absolutos. O aumento do número de menções de uma marca pode ser um ótimo resultado, mas se todos os concorrentes estão conseguindo evoluções maiores, o resultado competitivo é negativo.

Fórmula Share of Voice

Fórmula Share of Voice

Alguns cuidados e dicas no momento de calcular o Share of Voice:

  • A multiplicação por 100 no dividendo nem sempre é necessária. A depender de onde você esteja fazendo o cálculo (como Excel), é melhor não colocar a multiplicação. Assim, o resultado vai ser formatado como 0,54 ao invés de 54, por exemplo, e basta trocar o “Formato de Número” para “Porcentagem” e o programa já exibe 54%.
  • Um cálculo de Share of Voice pode – e deve – levar em conta o sentimento das menções. Afinal de contas, não adianta ter 80% do Share of Voice se é de pessoas falando mal de sua marca. Compare as fatias de Share of Voice Positivo, Share of Voice Neutro e Share of Voice negativo.
  • Lembrar que para o Share of Voice ser totalmente exato, seria necessário monitorar todos os concorrentes. Como na maioria dos segmentos isto é impeditivo, monitorar um pequeno número dos principais concorrentes é vantajoso e útil, mas no momento da análise lembrar disto. E ficar alerta para novos players surgindo no mercado!
  • Retirar o conteúdo oficial da marca (posts e tweets) para não inflacionar o total. Os compartilhamentos, retweets e replicações devem permanecer, entretanto.
  • Já este volume de mensagens da marca, retiradas do total, serve para comparar os esforços com os concorrentes. Você aproveita e descobre: “estamos publicando demais?”; “é possível publicar mais e manter a taxa de engajamento?”; “em que mídias a voz dos concorrentes está mais intensa?”.
  • Para afinar os resultados, fazer dois tipos de Share of Voice: “espontâneo” e “estimulado”. No primeiro, calcula-se as menções não explicitamente geradas pela comunicação da marca (como expressões de consumo). No segundo, as que foram influenciadas por comunicação, conteúdo e mídia da empresa.

Média, moda e mediana: entenda e analise melhor seus dados nas mídias sociais

Um dos cálculos mais básicos da estatística descritiva é a média. Ela serve para resumir, em um número simples, uma série de valores sobre algo que está sendo observado. Com certeza você já usou para algum relatório, certo? Média de sentimento positivo durante os últimos 12 meses, média de interações nos seus posts da fanpage ou dados do “perfil médio” do público. São todas medidas de tendência central: ou seja, um valor que resume o grupo de observações.

Mas nem sempre usar a média é a melhor solução. Há outros dois cálculos básicos na estatística descritiva chamados moda e mediana que podem fazer muito mais sentido em alguns casos, lhe permitindo observar alguns tipos de informações de modo mais preciso.

MÉDIA

Explicar como funciona a média é extremamente simples. Basta somar todos os valores de uma série e dividir o total pela quantidade de ocorrências. É o mais frequente e simples. Imagine que você tem 09 seguidores no Twitter e quer saber a média deles. Você soma os valores (digamos 700 | 800 | 800 | 1000 | 1200 | 1300 | 1400 | 2000 | 2600) e divide pelo número das ocorrência. No caso, 09. Então, o cálculo seria o seguinte:

media

A média de seguidores, então, é 1311,1. Se você comparar com os outros dados, é uma média que resume bem o universo analisado. Afinal de contas, o que tem a menor quantidade de seguidores possui 700 e o que te a maior quantidade possui 2600. Até agora, nenhuma novidade. Mas em alguns casos, a média não é tão precisa ou útil. Para isto, recomendo avaliar a Moda e a Mediana.

MEDIANA

A mediana é literalmente, o valor central. Você precisa listar os valores de forma ordenada e selecionar o que está no meio. No exemplo abaixo, com os mesmos números do exemplo da média, 1200 é a mediana pois, dentre os 9 números, ocupa a quinta posição:

medianaA mediana é bastante útil quando você possui uma grande quantidade de valores e muitos outliers (valores que fogem muito da tendência central, não sendo representativos do todo). No exemplo abaixo, a mediana faz muito mais sentido do que a média. A média seria 12679,2, enquanto a mediana é 1200. Observando os números abaixo, qual deles faz mais sentido?

mediana com outlierss

MODA

Pra lembrar o que significa Moda, você pode lembrar do mundo fashion mesmo. Assim como tipos de sapatos, a moda representa o valor mais comum. No nosso exemplo inicial, a moda seria 800: é o valor que é repetido 2 vezes, mais do que os outros.

moda
Para analisar algumas variáveis quantitativas, a Moda pode ser bastante útil para identificar qual o tipo de ocorrência mais frequente. É especialmente útil quando a amplitude de valores possíveis é menor. No caso de seguidores é bem grande, mas no caso de “vídeos enviados” em um canal do YouTube, no qual a amplitude é menor, faz um pouco mais de sentido.

A moda é especialmente útil para dados qualitativos. Não é possível analisar média ou mediana de dados não ordenados como, por exemplo, Cidade ou Preferência Musical. Então a Moda entra em ação. Se você está analisando o perfil médio dos seguidores, como no exemplo abaixo, selecionaria a cidade mais frequente para descrever o perfil do público:

moda em dados qualitativos

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Evento “Share: Social Media na Prática” chega a Curitiba

share

Em 03 de maio acontecerá a edição de Curitiba do evento Share: Social Media na Prática. Com passagem já por diversas cidades do Brasil, o evento, que é organizado pelo Papo de Marketeiros, chega à capital do Paraná tendo como 8 palestrantes, profissionais reconhecidos pelo mercado brasileiro. São palestrantes Gladson Angeli (Gazeta do Povo), Guilherme Gomide (CASA), Ricardo Cappra (Flag), Gus Fune (Epic Awesome), Marcos Giovanella (Prefeitura de Curitiba), Ivan Alves (Magazine Luiza), Felipe Leon (New Vegas) e Tarcízio Silva, da Social Figures.

share curitiba - palestrantes

Entre as palestras serão abordados temas como jornalismo e redes sociais; métricas de mídias sociais; gestão pública; gestão de equipe; aplicativos sociais; e business intelligence.

As inscrições estão em valor promocional (primeiro lote) até hoje, 1º de abril – http://www.papodemarketeiros.com.br/share2014curitiba/

 

Monitoramento de Mídias Sociais para Eleições

Lançamos um material gratuito sobre Monitoramento de Mídias Sociais para Política e Eleições: histórico, aplicações e passo-a-passo. Confira as seções abaixo:

a) Mídias Sociais e Eleições: uma parceria com bastante história;
b) O Brasil dos Protestos: Ano Eleitoral e Mídias Digitais;
c) Aplicações do Monitoramento de Mídias Sociais no Marketing Político Eleitoral;
d) Passo-a-passo do Monitoramento de Mídias Sociais para Eleições;
e) Conheça o BrandCare

Para visualizar e fazer o download, basta acessar nosso SlideShare:

Alcançando o público brasileiro através da Social TV

O portal Latin Link reuniu alguns dados sobre a relação do público brasileiro com a segunda tela e Social TV. As informações são bastante interessantes para quem trabalha com marcas de mídia ou analisa o impacto nas mídias sociais de anúncios em outros meios.

social-tv2

Segundo o Google Brasil, são mais de 30 milhões de brasileiros que usam 3 telas ao mesmo tempo! Televisão, smartphones e laptops/tablets são coordenados em sintonia por uma grande parcela da população todos os dias. As dicas que o portal oferece são as seguintes:

Sincronize conteúdo e anúncios sociais com hábitos de TV
86% dos brasileiros disseram que gostam de comentar o que estão assistindo na televisão. Uma grande fatia destes fazem isto nas mídias sociais: 53% dos jovens entre 18 e 24 anos. Planejar campanhas que ativem e alcancem os usuários no momento em que podem comentar o que estão vendo na televisão pode dar bons resultados.

Reality Shows oferecem mais engajamento
Os tipos de programas que mais geram engajamento são: reality shows, game shows, programas femininos, programas de moda, novelas e infanto-juvenis.

Explore bem o Facebook
Segundo o estudo citado, 93% dos brasileiros que comentam programas televisivos, preferem fazê-lo no Facebook. Em seguida, com 28%, o Twitter. E apenas 11% no Google Plus. Vale citar que, por questões de privacidade, apenas uma parte pequena dos comentários no Facebook são públicos e, portanto monitoráveis. Para quem realiza o monitoramento, é importante estar de olho em todas estas mídias!

Hashtags ajudam
62% dos brasileiros que comentam nas mídias sociais os programas televisivos no Twitter também usam hashtags. Já no Facebook são apenas 32%. Esta prática, que já é permitida e incentivada pela interface da mídia social, ainda não pegou tanto no Facebook.

Dispositivos
Provavelmente devido à facilidade na hora de escrever e publicar, 60% destes usuários comentam via notebook, 34% por smartphones e 18% via tablets.

via Latin Link

9 fontes de informação sobre política e eleições nas mídias sociais

As eleições de 2014 estão chegando e partidos, políticos e equipes de consultorias e agências já se preparando para o desafio deste ano. Para quem trabalha com mídias sociais, que mudam a cada minuto, é importantíssimo estar atualizado sobre as novidades, assim como conferir o que tem sido feito nos últimos anos.

Selecionamos 9 fontes de conteúdo – gratuito – que poderá te ajudar a aprender tanto sobre o passado quanto sobre o futuro das eleições digitais, sem esquecer do presente:

gil castillo1) O blog Marketing Político, da consultora Gil Castillo, autora de livros como “Internet e Eleições: bicho de sete cabeças” desde 2005 entrega publicações e análises sobre a área no Brasil. No LinkedIn, há debates em um grupo associado ao blog.

2) O livro Mídias Sociais e Eleições 2010, organizado por membros da agência PaperCliQ e pesquisadores de política, reuniu capítulos sobre o papel da militância, uso de comunidades do Orkut, advergames, Twitter, blogs etc. Entre os autores, consultores reconhecidos como Murillo de Aragão, Martha Gabriel, Leandro Mazzini e Carlos Manhanelli.

LABIC

3) Realizando amplas análises de temas relevantes da sociedade, o grupo de pesquisa Labic da UFES já publicou diversos textos sobre o atual contexto político do país, como “A Batalha do Vinagre” e o fim da bipolaridade política. Além das análises, também oferecem tutoriais e ferramentas para análise de dados.

4) Uma colaboração de pesquisadores de diversas universidades brasileira como UnB ,USP, UFMG, UFBA e UFC, o blog  Comunicação e Política trata de democracia digital, participação política, imprensa, mídias e internet reunindo o referencial acadêmico dos participantes à temas da atualidade.

5) Organizado por alguns membros do blog anterior, disponível na editora da UFBA, Do Clique à Urna: Redes Sociais e Eleições no Brasil é um livro lançado pela EDUFBA e disponível para download no formato epub. Reúne capítulos sobre as eleições de Obama em 2008, interação online de candidatos, eleições brasileiras de 2010, monitoramento eleitoral de mídias sociais, ciberdemocracia e modalidades de pesquisa. Entre os autores, referências nacionais e internacionais como Wilson Gomes, Jenifer Stromer-Galley e Jamil Marques.

6) O blog Metodologia Política é mantido por cientistas sociais e apresenta técnicas, ferramentas e tutoriais para análise de conteúdo, análise de redes e métodos estatísticos para processamento de dados e informações no contexto político.

medialogue

7) A agência digital Medialogue é referência na produção de materiais sobre eleições, ao publicar diversas análises e ebooks como Guia do Direito Eleitoral nas Eleições 2012, Reputação Digital: 15 presidentes na web, e Pesquisa Político 2.0, com medição da presença digital de deputadores federais e senadores.

8) O blog do Grupo Ponte, da UFC, reúne textos de sua equipe tratando de temas como internet e debate político, construção de um “candidato vencedor” e outros assuntos.

9) No blog Social Media Today, que cobre um amplo espectro de temas sobre mídias sociais (em inglês), Allan Rosenblatt da Turner Strategies, publica sobre política e advocacia social.

Melhores Práticas de Mercado no Relacionamento com o Cliente

“Melhores Práticas de Mercado no Relacionamento com o Cliente”, foi o evento realizado pela empresa Orbium e demais parceiros, onde nós da Social Figures, estivemos presentes. Confira abaixo a matéria publicada pela Computer Word.

 

Mídias sociais estão no centro da estratégia da Orbium

A empresa anuncia como diferencial a integração do módulo de análise de redes sociais ao seu CRM, inovando a forma de atendimento ao cliente.

“Ninguém tem uma fórmula clara de como trabalhar com mídias sociais, mas nós conseguimos dar um passo a frente ao integrar o módulo de análise de mídias em nosso CRM para contact center para ajudar companhias a entender essa realidade”, disse Fabrício Martins, vice-presidente de Operações da Orbium, fornecedora de soluções de atendimento ao consumidor, durante evento realizado hoje (17/11) pela empresa em São Paulo, sobre melhores práticas do mercado de call center.

As redes sociais estão mudando a interação entre empresa e cliente. “A nova realidade é virtual, o cliente exige e precisa ser atendido por meio dos diversos canais e as organizações devem estar preparadas para esse boom. No momento, elas não estão”, avalia Alexandre Diogo, presidente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC).

A Orbium busca fazer da web 2.0 mais uma forma de atendimento, possibilitando que a interação nesse canal transforme-se em diferencial competitivo. Martins conta que a fornecedora chegou a relutar para mergulhar nesse universo, mas foi inevitável. Para ele, no ambiente on-line o cliente pode ser melhor atendido, e as interações melhor auditadas, em linha com as leis e regulamentações.

“Nossos clientes, que somam mais de 420, têm demandando a adição desse canal e mudamos de postura”, assinala. Tanto é que, segundo ele, já no último ano fiscal [encerrado em junho de 2011], a busca por redes sociais em centrais de atendimento cresceu e representou 20% dos negócios da companhia. “Em 2012 é nosso foco. Esperamos que a representatividade salte para 30%”, projeta. A pressão por redução de custos e aumento da qualidade de atendimento vão impulsionar esse mercado, prevê.

Por meio de parceira firmada em junho deste ano com a australiana Social Figures, a companhia disponibilizou um módulo no CRM para monitorar redes sociais e estabelecer relacionamento com os consumidores. “Ignorar essa onda é um grande erro”, afirma Thiago Contri, sócio-fundador da Social Figures.

De acordo com ele, as empresas ainda não sabem como tirar proveito dessa poderosa ferramenta. Para ilustrar, o executivo cita uma pesquisa da Deloitte, que aponta que o principal fator que leva uma companhia a monitorar a rede é para realizar ações de marketing e distribuição de produtos ou serviço.

“Se elas querem aumentar as vendas e ampliar a presença no setor de atuação, deveriam gerenciar a relação com os consumidores. Como resultado, esses objetivos são conquistados naturalmente”, sugere. Ele aponta que com a aliança essa tarefa foi facilitada já que une áreas para que em casos de dúvidas ou reclamações, a interação com o cliente seja registrada no CRM e passe a ser mais um canal de atendimento.

Martins diz que o interesse pelo mapeamento de mídias como forma de interação com o cliente é pulverizado. Segundo ele, não há uma indústria específica que foi fisgada pela solução. Mas ele reconhece que as varejistas têm direcionado atenção especial ao tema.

Esse é o caso do Magazine Luiza. Com atuação em 16 estados 613 lojas físicas e mais de 20 milhões de clientes, a rede varejista adotou solução da Orbium em 2008 para integrar os canais de atendimento da companhia, entre eles voz, e-mail e chat. Mais recentemente, agregou as redes sociais. “Foi um processo natural, pois desde 2009 estabelecemos contato com clientes a partir das redes e hoje até realizamos venda de produtos pelo Facebook”, explica Nicolau Camargo, gerente-geral de Atendimento do Magazine Luiza.

Segundo ele, o desejo de estar mais próximo ao cliente, entender suas necessidades e ouvir o que ele tem a dizer vem de longa data e o pioneirismo nesse sentido é marca registrada da varejista. O primeiro Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) surgiu há 16 anos, conta, e as ligações caiam na mesa de Luiza Helena Trajano, presidente do Magazine Luiza.

Quem também está de olho nessa tendência é o Banco do Nordeste, que tem presença em quase 2 mil municípios. “O atendimento ao cliente é tão crítico que a área está debaixo da presidência, sob reponsabilidade do marketing”, diz Melina Barbosa, gerente de Ambiente do Banco do Nordeste. De acordo com ela, o banco está avaliando a estratégia de atendimento via mídias sociais e esse será o grande desafio em 2012.

A Caixa Seguros já ingressou nessa era. Antônio Campói, superintendente de Relacionamento com Cliente da seguradora, explica que uma agência terceirizada faz a captura das informações nas redes em tempo real e dependendo do grau do conteúdo os casos são tratados pela área de atendimento ao cliente. A companhia avalia automatizar essa tarefa. “A cada relacionamento que completamos via web é um aprendizado e uma forma nova de comunicação”, comenta.]

Para além das redes sociais, Campói diz que a interação via web tem gerado qualidade importante para a companhia. No site da Caixa Seguros é possível, por exemplo, que o cliente compre seguros, previdência, consórcios ou capitalização. O atendimento via chat também faz parte do cardápio, tudo integrado à solução de call center.

Inteligência artificial

Martins indica que mais uma forma de interação está emergindo no mercado. Trata-se do Customer Interaction Hub, que identifica a necessidade do cliente por meio de interpretação semântica, baseado em palavras-chave, entendendo o conteúdo narrado ou escrito. A Orbium firmou parceria com a Interactive Media para viabilizar a solução, que está sendo testada nos laboratórios da fornecedora e deverá ser comercializada em breve.

Esse tipo de tecnologia, afirma Davide Arici, gerente de Negócios da Interactive Media, não substitui o atendimento humano. O atrativo de uma plataforma de automação [que no caso da Interactive roda em e-mail, Voz sobre IP e chat] é solucionar dúvidas que não precisam da interação com o atendente. Ele exemplifica. “Uma pessoa liga para uma companhia aérea para saber se um avião chegará no horário. É uma situação simples que não precisa do atendimento humano.”

O executivo fez uma rápida demonstração durante o evento. No computador, iniciou um diálogo com uma atendente virtual por meio de chat, solicitou uma informação e ela o respondeu por meio de voz e texto. “Esse canal libera posições de atendimento no call center”, explica.

Algo parecido foi implementado nas centrais de atendimento há alguns anos, mas não decolou. Na época, um comercial de TV satirizava a tecnologia, quando o consumidor tentava comprar uma passagem para Bauru e o sistema não reconhecia as palavras. De lá para cá, a tecnologia evoluiu, segundo analistas de TI. Arici aponta que o setor deverá sofrer aceleração nos próximos anos. Segundo o The Global Call Center Report, até 2014, esse segmento movimentará entre 5,5 bilhões de dólares e 7,4 bilhões de dólares.

Por Déborah Oliveira, da Computerworld 17 de novembro de 2011

 

Fanwagen, o carro social da Volkswagen

Criação da agência Achtung!, a ação da Volkswagen quer que os seus fãs escolham  qual o carro clássico preferidos deles: a Kombi ou o Fusca. O vencedor da disputa será o Fanwagen, uma edição especial inspirado e cheio de características, ao que tudo indica, do Facebook. Botão cutucar, leitor de feed, status de relacionamento, controles de privacidade e por aí vai.

Os fãs (de carros + Facebook) podem votar através da página da ação no Facebook. Curtiu? Qual modelo você gostaria de ver como o Fanwagen?

Verdades, Mentiras e Redes Sociais

Verdades, Mentiras e Redes Sociais foi um dos temas discutidos no Social Media Week São Paulo #SMWSP, com base numa pesquisa realizada pela agência JWT a discussão sobre o tema trouxe um interessante paralelo sobre Mídias Tradicionais x Mídias Sociais. Abaixo você confere o resultado apresentado.

fonte: SlideShare – JWTBrasil
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