Arquivos do Blog

Estamos de visual novo!

Nosso site passou por uma reforma e ganhou uma cara nova, com novas áreas e novos serviços. Você agora pode conferir todos nossos planos e ver aquele que mais se ajusta a sua necessidade, conhecer quais as marcas que já utilizam o BrandCare em suas rotinas, quem são nossos clientes e ainda conferir o que eles acham sobre nossos serviços. Clique aqui e confira!

 

Brand Care News: Data Providers, fonte de informação para o seu monitoramento.

Todo monitoramento, além das palavras-chave, precisa de uma fonte (ou várias delas) de informação para que você tenha acesso a elas e possa utilizar para sua análise e quanto mais fontes, melhor. Data Providers, são os canais que o Brand Care monitora, a partir deles você tem acesso a todas as menções coletadas para análises e classificações.

Os canais que coletamos são: Blogs, Custom Data Providers, Facebook, Facebook – Fan Pages, Forums, Google+, Images, News, Orkut, Twitter, Videos e Yahoo Respostas.

Cada canal tem sua particularidade, por exemplo, no “Custom Data Provider”,  é possível que o usuário cadastre uma URL ou Feed especifico para monitorá-lo com mais precisão.

Quer saber mais sobre o Brand Care?  Entre em contato através do nosso website.

Brand Care News: Como saber de onde os seus consumidores estão falando?

Identificar a localização de onde as menções dos consumidores de um produto, marca ou serviço é uma informação de extrema importância quando falamos em mensuração, principalmente quando existem ações específicas em determinadas localidades.

Tais informações permitem a avaliação em uma determinada cidade, por exemplo. No Brand Care, temos o filtro “Region”, onde o usuário tem a possibilidade de selecionar a região em 3 níveis, sendo: País, Estado e Cidade. Essa mesma seleção pode ser feita através do mapa demográfico sinalizado por balões Vermelho (país), Verde (estado) e Azul (cidade). Há também o filtro Países, este filtro facilita a visualização de menções apenas dos países da América Latina, facilitando assim para usuários que tenham clientes nessa região.

Um detalhe importante e essencial a ser observado é com relação a forma da coleta deste dado, que se dá a partir do que os usuários informam no ato da criação do seu perfil em qualquer mídia social que ele se relacione.

Quer saber mais sobre o Brand Care?  Entre em contato através do nosso website.

Melhores Práticas de Mercado no Relacionamento com o Cliente

“Melhores Práticas de Mercado no Relacionamento com o Cliente”, foi o evento realizado pela empresa Orbium e demais parceiros, onde nós da Social Figures, estivemos presentes. Confira abaixo a matéria publicada pela Computer Word.

 

Mídias sociais estão no centro da estratégia da Orbium

A empresa anuncia como diferencial a integração do módulo de análise de redes sociais ao seu CRM, inovando a forma de atendimento ao cliente.

“Ninguém tem uma fórmula clara de como trabalhar com mídias sociais, mas nós conseguimos dar um passo a frente ao integrar o módulo de análise de mídias em nosso CRM para contact center para ajudar companhias a entender essa realidade”, disse Fabrício Martins, vice-presidente de Operações da Orbium, fornecedora de soluções de atendimento ao consumidor, durante evento realizado hoje (17/11) pela empresa em São Paulo, sobre melhores práticas do mercado de call center.

As redes sociais estão mudando a interação entre empresa e cliente. “A nova realidade é virtual, o cliente exige e precisa ser atendido por meio dos diversos canais e as organizações devem estar preparadas para esse boom. No momento, elas não estão”, avalia Alexandre Diogo, presidente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC).

A Orbium busca fazer da web 2.0 mais uma forma de atendimento, possibilitando que a interação nesse canal transforme-se em diferencial competitivo. Martins conta que a fornecedora chegou a relutar para mergulhar nesse universo, mas foi inevitável. Para ele, no ambiente on-line o cliente pode ser melhor atendido, e as interações melhor auditadas, em linha com as leis e regulamentações.

“Nossos clientes, que somam mais de 420, têm demandando a adição desse canal e mudamos de postura”, assinala. Tanto é que, segundo ele, já no último ano fiscal [encerrado em junho de 2011], a busca por redes sociais em centrais de atendimento cresceu e representou 20% dos negócios da companhia. “Em 2012 é nosso foco. Esperamos que a representatividade salte para 30%”, projeta. A pressão por redução de custos e aumento da qualidade de atendimento vão impulsionar esse mercado, prevê.

Por meio de parceira firmada em junho deste ano com a australiana Social Figures, a companhia disponibilizou um módulo no CRM para monitorar redes sociais e estabelecer relacionamento com os consumidores. “Ignorar essa onda é um grande erro”, afirma Thiago Contri, sócio-fundador da Social Figures.

De acordo com ele, as empresas ainda não sabem como tirar proveito dessa poderosa ferramenta. Para ilustrar, o executivo cita uma pesquisa da Deloitte, que aponta que o principal fator que leva uma companhia a monitorar a rede é para realizar ações de marketing e distribuição de produtos ou serviço.

“Se elas querem aumentar as vendas e ampliar a presença no setor de atuação, deveriam gerenciar a relação com os consumidores. Como resultado, esses objetivos são conquistados naturalmente”, sugere. Ele aponta que com a aliança essa tarefa foi facilitada já que une áreas para que em casos de dúvidas ou reclamações, a interação com o cliente seja registrada no CRM e passe a ser mais um canal de atendimento.

Martins diz que o interesse pelo mapeamento de mídias como forma de interação com o cliente é pulverizado. Segundo ele, não há uma indústria específica que foi fisgada pela solução. Mas ele reconhece que as varejistas têm direcionado atenção especial ao tema.

Esse é o caso do Magazine Luiza. Com atuação em 16 estados 613 lojas físicas e mais de 20 milhões de clientes, a rede varejista adotou solução da Orbium em 2008 para integrar os canais de atendimento da companhia, entre eles voz, e-mail e chat. Mais recentemente, agregou as redes sociais. “Foi um processo natural, pois desde 2009 estabelecemos contato com clientes a partir das redes e hoje até realizamos venda de produtos pelo Facebook”, explica Nicolau Camargo, gerente-geral de Atendimento do Magazine Luiza.

Segundo ele, o desejo de estar mais próximo ao cliente, entender suas necessidades e ouvir o que ele tem a dizer vem de longa data e o pioneirismo nesse sentido é marca registrada da varejista. O primeiro Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) surgiu há 16 anos, conta, e as ligações caiam na mesa de Luiza Helena Trajano, presidente do Magazine Luiza.

Quem também está de olho nessa tendência é o Banco do Nordeste, que tem presença em quase 2 mil municípios. “O atendimento ao cliente é tão crítico que a área está debaixo da presidência, sob reponsabilidade do marketing”, diz Melina Barbosa, gerente de Ambiente do Banco do Nordeste. De acordo com ela, o banco está avaliando a estratégia de atendimento via mídias sociais e esse será o grande desafio em 2012.

A Caixa Seguros já ingressou nessa era. Antônio Campói, superintendente de Relacionamento com Cliente da seguradora, explica que uma agência terceirizada faz a captura das informações nas redes em tempo real e dependendo do grau do conteúdo os casos são tratados pela área de atendimento ao cliente. A companhia avalia automatizar essa tarefa. “A cada relacionamento que completamos via web é um aprendizado e uma forma nova de comunicação”, comenta.]

Para além das redes sociais, Campói diz que a interação via web tem gerado qualidade importante para a companhia. No site da Caixa Seguros é possível, por exemplo, que o cliente compre seguros, previdência, consórcios ou capitalização. O atendimento via chat também faz parte do cardápio, tudo integrado à solução de call center.

Inteligência artificial

Martins indica que mais uma forma de interação está emergindo no mercado. Trata-se do Customer Interaction Hub, que identifica a necessidade do cliente por meio de interpretação semântica, baseado em palavras-chave, entendendo o conteúdo narrado ou escrito. A Orbium firmou parceria com a Interactive Media para viabilizar a solução, que está sendo testada nos laboratórios da fornecedora e deverá ser comercializada em breve.

Esse tipo de tecnologia, afirma Davide Arici, gerente de Negócios da Interactive Media, não substitui o atendimento humano. O atrativo de uma plataforma de automação [que no caso da Interactive roda em e-mail, Voz sobre IP e chat] é solucionar dúvidas que não precisam da interação com o atendente. Ele exemplifica. “Uma pessoa liga para uma companhia aérea para saber se um avião chegará no horário. É uma situação simples que não precisa do atendimento humano.”

O executivo fez uma rápida demonstração durante o evento. No computador, iniciou um diálogo com uma atendente virtual por meio de chat, solicitou uma informação e ela o respondeu por meio de voz e texto. “Esse canal libera posições de atendimento no call center”, explica.

Algo parecido foi implementado nas centrais de atendimento há alguns anos, mas não decolou. Na época, um comercial de TV satirizava a tecnologia, quando o consumidor tentava comprar uma passagem para Bauru e o sistema não reconhecia as palavras. De lá para cá, a tecnologia evoluiu, segundo analistas de TI. Arici aponta que o setor deverá sofrer aceleração nos próximos anos. Segundo o The Global Call Center Report, até 2014, esse segmento movimentará entre 5,5 bilhões de dólares e 7,4 bilhões de dólares.

Por Déborah Oliveira, da Computerworld 17 de novembro de 2011

 

Brand Care News: Top 10 – Evangelizadores e Detratores

Uma das principais funções de um monitoramento de social media é saber o que os consumidores estão falando (bem ou mal) sobre sua marca e também quem são esses consumidores. Interagir com eles é vital para o bom relacionamento com consumidores e demais usuários.

Integramos então o Klout Score (um indicador que vai de 0 a 100 e mede o grau de influência de cada usuário do Twitter) ao Brand Care. Desta forma, possibilitamos que nossos usuários identifiquem quem são as pessoas mais influentes que falam da sua marca, empresa, produto e etc. Conforme a classificação de sentimento é realizada em cada mensagem, e de acordo com o sentimento associado a ela, o ranking vai sendo estipulado.

Para calcular este ranking, utilizamos mais um parâmetro como multiplicador do Klout Score: o número de vezes que determinado usuário mencionou o que você está buscando. Veja o exemplo abaixo:

José: Klout Score: 90 / Número de citações: 14

Maria: Klout Score: 70 / Número de citações: 45

Neste caso, a usuária Maria estaria no topo do ranking, mesmo possuindo um Klout Score inferior ao usuário José. O impacto causado por ela acaba sendo maior devido ao número de mensagens. Dessa maneira será fácil identificar quem são os Lovers ou Haters do seu monitoramento, resolver possíveis problemas, gerenciar crises  ou otimizar bons resultados.

Quer saber mais sobre o Brand Care?  Entre em contato através do nosso website.

Brand Care News: Nova versão em português.

O Brand Care está com mais uma novidade recém-saída do forno. Agora os usuários poderão escolher em qual idioma acessar a ferramenta, antes tínhamos apenas a versão em inglês e agora você pode contar também com a versão em português.

A escolha do idioma é feita na hora do login. Todos os menus, filtros, gráficos, e demais funções foram traduzidas pensando em mais uma facilidade para nossos usuários.

Quer saber mais sobre o Brand Care?  Entre em contato através do nosso website.

Brand Care News: Gráficos, uma maneira simples e eficiente de visualizar os resultados.

Gráficos são ótimos aliados na hora de visualizar dados consolidados de forma simples e eficiente. Se eles forem interativos, melhor ainda. O Dashboard do Brand Care traz alguns gráficos que dão essa força na hora de ver essas informações. O gráficos de Seaches, Data Provider e Tags trazem gráficos por linhas, cruzando os dados que forem selecionados nos  filtros.

Seaches: a partir do período selecionado e do volume total de menções, ele apresenta os dados relativos a cada campanha de monitoramento realizada, uma forma rápida de verificar como anda o volume de citações da sua marca e da concorrência por exemplo.

Data Provider: Apresenta os dados a partir do volume total de menções, mas separando por rede social (Provider).

Tags: Seguindo a mesma linha de Seachers e Data Provider, o gráfico por Tags lhe da uma visão rápida de quais delas estão sendo mais usadas.

Você tem a opção de excluir aquelas linhas que não desejar visualizar no momento e ao passar o mouse por cima de cada gráfico, ele apresentará em cada dia o número total de menções, seja por campanhas, redes sociais ou tags.

Além desses gráficos, há mais dois, mas estes em forma de pizza, com informações de sentimento e gênero. O gráfico de sentimento é apresentado apenas com as informações das mensagens que foram analisadas, ou seja, se você tiver 100 menções e analisou somente 50, o gráfico será referente a estas 50. Ambos, ao passar o mouse por cima, mostra dados referente a porcentagem e o número exato de menções ou perfis associados.

Quer saber mais sobre o Brand Care?  Entre em contato através do nosso website.

Brand Care News: Data Sample, uma amostra para facilitar seu trabalho.

O Brand Care é a ferramenta de monitoramento da Social Figures e nos próximos dias vamos mostrar aqui no blog algumas das funcionalidades que ela possui. Isso por que queremos mostrar nossos diferenciais para você. A primeira funcionalidade que mostraremos será o “Data Sample”.

O nome pode parecer algo complicado, mas acredite, ele é para facilitar seu trabalho durante uma análise de menções e muito simples de ser utilizado. A ideia de incluir essa função surgiu de uma necessidade específica de um dos nossos parceiros, a agência digital AD.Dialeto. Eles utilizavam uma planilha com cálculos de amostragem em forma de macros para extrair uma amostra do total de menções obtidas durante o monitoramento. O que fizemos foi sistematizar isso, ou seja, dentro do próprio Brand Care, é possível obter essa amostra estratificada, explicaremos melhor.

Alguns monitoramentos podem ter grandes quantidades de menções durante um mês, uma semana ou até mesmo um dia, o que dificulta bastante o trabalho de análise de todas essas menções. Dessa forma o Data Sample retira uma amostra totalmente randomizada, mantendo apenas a mesma proporção por redes sociais monitoradas, sendo que o único parâmetro esperado é um valor para a margem de erro (4% ou 6%).

Exemplo:

De 01 a 30/10/2011 o cliente “My Company” obteve um total de 100.000 menções. Criando um Data Sample com 4% de margem de erro, ele terá uma amostra de aproximadamente 500 menções para serem analisadas. Essa amostra fica guardada e quando precisar ver os dados novamente, basta selecionar o sample criado e aplicar o filtro, simples assim!

Quer saber mais sobre o Brand Care?  Entre em contato através do nosso website.

Novidades na Social Figures

O BrandCare é nossa ferramenta de monitoramento de redes sociais e neste primeiro white paper, trazemos as últimas novidades que foram implementadas, tornando as pesquisas ainda mais abrangentes e com mais opções de filtros. Aproveitamos também para apresentar nosso roadmap, com as funcionalidades em fase de produção. Clique aqui e baixe o white paper.

 Abraços, Social Figures.

Bem Vindos!

Olá! Seja bem vindo ao blog da Social Figures.

No vasto universo digital que temos hoje, há muito, mas muito mesmo o que compartilhar, um infinito mar de informações e conexões se formam ao redor do globo a cada segundo, não existem mais barreiras entre tribos, culturas e pessoas. Conectar-se a outros mundos, viajar sem sair de casa, vivenciar experiências em um ambiente virtual está a apenas um click de distância de cada um e compartilha-lhas é uma das partes mais divertidas que existe. A evolução tecnológica que vivemos permite que cada vez mais novas ferramentas sejam criadas, para as mais diversas ocasiões, seja ela um gadget novo, um joguinho – viciante – para seu celular ou um aplicativo qualquer. Tudo isso surge de maneira muito rápida e muda mais rápido ainda. Da mesma maneira pessoas consomem e falam sobre tudo isso, elas estão atentas a junto a tantos outros ganham voz através de seus blogs e perfis em redes sociais. Dessa forma nossa proposta aqui será a de trazer informações sobre o que anda rolando nas redes sociais, tendências, novidades, curiosidades e muito mais. Queremos ser sua fonte de informação e atualização sempre, esperamos que gostem do blog e aguardamos seus comentários. Enjoy Us!

Muito prazer, Social Figures.

Seguir

Obtenha todo post novo entregue na sua caixa de entrada.

Junte-se a 30 outros seguidores

%d blogueiros gostam disto: