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Crianças de hoje e de antigamente. Quem é a geração internet?

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Baby Boomers, Geração X, Y, Z, Millenials. As definições são as mais variadas para identificar as “velhas” a “novas” gerações e suas relações com o mundo. A internet especificamente é um divisor de águas para essas gerações onde uma nasceu quando nada disso existia, outra viu ela nascer e outra já nasceu praticamente com um USB na ponta do dedo.

O infográfico abaixo, mostra um pouco como as gerações consomem e se relacionam com a internet e todo esse universo tecnológico que temos nos dias de hoje.

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fonte: blog.hostgator.com

Quem usa o Twitter no Brasil?

Infográfico baseado em diversas fontes de dados traz insights interessantes sobre o Twitter no Brasil. Apesar de serem bastante utilizados para atendimento ao consumidor, os perfis de marca no Twitter são utilizados por vários outros motivos. Confira este e outros dados:

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Social Media é coisa para profissionais. Não para sobrinhos.

Há quem defenda (e pense) que trabalhar com Social Media é uma tarefa bem simples, mas tudo é bem mais complexo do que aparenta ser. Marcelo Sant’Iago, em texto publicado na edição de julho da revista ProXXIma, fala sobre o assunto, cujo o título da nome ao post, confira.

*Por Marcelo Sant´Iago

“Isso mostra que você não entende nada de social media e nem de Facebook” me disse outro dia uma pessoa, após eu comentar que determinado artigo era uma das maiores bobagens que li nos últimos tempos.

Não. Não, entendo mesmo.

O fato de eu ter algumas centenas de amigos no Facebook, o mesmo volume de contatos no LinkedIn e pouco mais de mil seguidores no Twitter, não me faz um especialista no assunto. Assim como o fato do Tarcísio Meira ter feito dezenas de novelas não o faz um especialista em televisão.

Eu sou apenas uma pessoa que usa bastante as redes sociais para fins pessoais e profissionais. Não me julgo, não pretendo, nem nunca disse que sou um especialista no assunto.

Mas isso não me impede de emitir uma opinião, baseada em meus mais de 20 anos de carreira em publicidade, 16 deles na publicidade online: o mercado de social media no Brasil precisa mais do que nunca de profissionais e não de sobrinhos.

Sim, sobrinhos, este personagem que assola o mercado de internet desde os seus primórdios.

“Precisamos fazer um site!”

“Chefe, tenho um sobrinho que é bom nessa coisa de internet”.

Lembrou?

“Nosso site não aparece no Google!”

“Chefe, tenho um sobrinho que é bom nessa coisa de internet”.

Conhece esse?

“Precisamos de uma página no Facebook e de um perfil no Twitter!”

“Chefe, tenho…”

Entra ano, sai ano e os sobrinhos continuam por aí, assombrando as empresas.

Sobrinho, caia na real: o fato de você ter entre 18 a 25 anos e ter muitos amigos no Facebook e Twitter, não te faz um especialista em redes sociais. Muito menos um consultor.

Aliás, quem tem de cair na real são as empresas que, em sua maioria, ainda estão contratando sobrinhos, netos, primos e similares para cuidar de sua imagem e comunicação nestes ambientes. Quando na verdade, elas deveriam estar buscando profissionais de comunicação, publicidade, relações públicas e afins.

Durante alguns meses tive entre meus clientes uma empresa norte-americana da área de social media. Ela recentemente foi vendida por estimados 300 milhões de dólares a uma grande corporação. O serviço que eles prestam é algo que as empresas brasileiras com mais fãs no Facebook e seguidores no Twitter ainda não adotou. Aqui só se fala em comprar campanhas no Facebook e acompanhar o que estão dizendo sobre você no Twitter. Mas a gestão do conteúdo ainda é feita de forma manual, arcaica e sem uniformidade na estratégia, o que proporcionaria métricas mais eficientes.

Poucas semanas depois deste meu cliente ter sido vendido, seu maior concorrente foi adquirido por outra empresa por 689 milhões de dólares. Ambas transações saíram no AdAge, no Business Insider e em diversos sites especializados, tanto de publicidade como de tecnologia. Mas nem uma linha em nossos grandes veículos.

Enquanto o brasileiro ainda se preocupa em oferecer desconto pra conseguir mais fãs no Facebook e seguidores no Twitter, as empresas norte-americanas falam de engajamento e construção de marca.

Por aqui, o gerenciamento ainda é feito de forma manual, site a site; nos EUA a estratégia é pensar todas as redes sociais de forma coordenada e com a garantia de que o acesso ao conteúdo será perfeito via qualquer plataforma.

No Brasil, a presença das empresas em redes sociais ainda é vista como novidade e os veículos do tradecolaboram, ao noticiar que tal empresa agora tem página no Facebook (desde quando isso é notícia?). Nos EUA, as empresas já pensam em ROI, pois presença nas redes sociais é obrigatória e deixou de ser novidade faz tempo.

Enquanto lá eles usam uma plataforma para o gerenciamento eficiente, aqui a maioria ainda usa sobrinhos.

Biz Stone disse em um evento: “Eu criei o Twitter, mas não sou especialista em social media”.

E você aí se achando, né Sobrinho?

*Marcelo Sant’Iago é sócio da MBreak Comunicação, especialista em mídia interativa e presta assessoria a empresas interessadas em expandir seus negócios no meio online. (texto publicado na revista ProXXIma de julho/12)

 

 

 

Everplaces, sua coleção de lugares favoritos.

No embalado do Pinterest, eis que surge o Everplaces, uma rede para você “colecionar” os seus lugares favoritos. Pode soar meio como os checkins um Foursquare, mas não é nada parecido, aqui o objetivo é outro além de compartilhar. E o mais legal, você pode fazer isso direto pelo site ou aplicativo para celular.

Divido em nove categorias, o usuário poder organizar seus lugares favoritos e ir montando seu próprio guia incluindo aqueles lugares fora do mainstream, que nunca saíram no guia do jornal e revistas, como por exemplo, aquela pastelaria do Zé que você tanto ama. Dessa maneira o usuário tem total domínio sobre o “seu” local, colocando dicas e fotos e compartilhando – ou não – com seus amigos. Este é outro ponto legal do Everplaces, você pode tornar determinados lugares privados para que seus amigos não vejam e também não precisa ver todas as atualizações dos seus amigos, optando somente por aquelas categorias que mais lhe interessam.

Como dito no post anterior sobre o Pinterest (clique aqui), se será uma febre e terá uma grande adesão de usuários, só acompanhando para saber, mas que é uma rede interessante e pode-se fazer um bom uso dela, isso é fato!

A expectativa que chega do outro lado mundo.

O jogador Chinês Chen Zhizhao ou Zizao, foi apresentado a nação alvinegra e deu o que falar na mídias sociais em todos os cantos do globo. Confira o segundo infográfico desenvolvido pela Social Figures e Twist Agência Digital para Sport Club Corinthians Paulista. Não viu o primeiro? Clique aqui.


Para visualizar em tamanho maior, clique aqui.

The World Of Social Media 2011

 O video infográfico traz um panorama do Mundo da Social Media em 2011 com alguns dados bem interessantes, como por exemplo: você sabia que o Facebook passou o Google no quesito de site mais acessado. Além disso traz algumas estatísticas com números recentes de varias outras redes, confere aí. A criação fica por conta da “Video Infographics”.

Fonte: ProXXima

Social Commerce, um novo jeito de vender?

Já ouvi/li em algum lugar algo do tipo, “você (marca/empresa) pode não ter um perfil nas redes sociais, mas a sua marca, com certeza, já está la”. Hoje a postura de boa parte das empresas é bem diferente disso e o uso das mídias sociais virou uma ferramenta poderosa nas mãos de quem sabe utiliza-las a seu favor. O Social Commerce pode ser um meio produtivo de vender através das redes sociais, não só pelo fator ‘vendas’, mas também como forma de lançar novos produtos, promoções e ter seus ‘fãs’ compartilhando as novidades com seus amigos. Abaixo você confere um infográfico que mostra o que a Social Media pode fazer a favor de uma marca.

Fonte: ResultsON

Melhores Práticas de Mercado no Relacionamento com o Cliente

“Melhores Práticas de Mercado no Relacionamento com o Cliente”, foi o evento realizado pela empresa Orbium e demais parceiros, onde nós da Social Figures, estivemos presentes. Confira abaixo a matéria publicada pela Computer Word.

 

Mídias sociais estão no centro da estratégia da Orbium

A empresa anuncia como diferencial a integração do módulo de análise de redes sociais ao seu CRM, inovando a forma de atendimento ao cliente.

“Ninguém tem uma fórmula clara de como trabalhar com mídias sociais, mas nós conseguimos dar um passo a frente ao integrar o módulo de análise de mídias em nosso CRM para contact center para ajudar companhias a entender essa realidade”, disse Fabrício Martins, vice-presidente de Operações da Orbium, fornecedora de soluções de atendimento ao consumidor, durante evento realizado hoje (17/11) pela empresa em São Paulo, sobre melhores práticas do mercado de call center.

As redes sociais estão mudando a interação entre empresa e cliente. “A nova realidade é virtual, o cliente exige e precisa ser atendido por meio dos diversos canais e as organizações devem estar preparadas para esse boom. No momento, elas não estão”, avalia Alexandre Diogo, presidente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC).

A Orbium busca fazer da web 2.0 mais uma forma de atendimento, possibilitando que a interação nesse canal transforme-se em diferencial competitivo. Martins conta que a fornecedora chegou a relutar para mergulhar nesse universo, mas foi inevitável. Para ele, no ambiente on-line o cliente pode ser melhor atendido, e as interações melhor auditadas, em linha com as leis e regulamentações.

“Nossos clientes, que somam mais de 420, têm demandando a adição desse canal e mudamos de postura”, assinala. Tanto é que, segundo ele, já no último ano fiscal [encerrado em junho de 2011], a busca por redes sociais em centrais de atendimento cresceu e representou 20% dos negócios da companhia. “Em 2012 é nosso foco. Esperamos que a representatividade salte para 30%”, projeta. A pressão por redução de custos e aumento da qualidade de atendimento vão impulsionar esse mercado, prevê.

Por meio de parceira firmada em junho deste ano com a australiana Social Figures, a companhia disponibilizou um módulo no CRM para monitorar redes sociais e estabelecer relacionamento com os consumidores. “Ignorar essa onda é um grande erro”, afirma Thiago Contri, sócio-fundador da Social Figures.

De acordo com ele, as empresas ainda não sabem como tirar proveito dessa poderosa ferramenta. Para ilustrar, o executivo cita uma pesquisa da Deloitte, que aponta que o principal fator que leva uma companhia a monitorar a rede é para realizar ações de marketing e distribuição de produtos ou serviço.

“Se elas querem aumentar as vendas e ampliar a presença no setor de atuação, deveriam gerenciar a relação com os consumidores. Como resultado, esses objetivos são conquistados naturalmente”, sugere. Ele aponta que com a aliança essa tarefa foi facilitada já que une áreas para que em casos de dúvidas ou reclamações, a interação com o cliente seja registrada no CRM e passe a ser mais um canal de atendimento.

Martins diz que o interesse pelo mapeamento de mídias como forma de interação com o cliente é pulverizado. Segundo ele, não há uma indústria específica que foi fisgada pela solução. Mas ele reconhece que as varejistas têm direcionado atenção especial ao tema.

Esse é o caso do Magazine Luiza. Com atuação em 16 estados 613 lojas físicas e mais de 20 milhões de clientes, a rede varejista adotou solução da Orbium em 2008 para integrar os canais de atendimento da companhia, entre eles voz, e-mail e chat. Mais recentemente, agregou as redes sociais. “Foi um processo natural, pois desde 2009 estabelecemos contato com clientes a partir das redes e hoje até realizamos venda de produtos pelo Facebook”, explica Nicolau Camargo, gerente-geral de Atendimento do Magazine Luiza.

Segundo ele, o desejo de estar mais próximo ao cliente, entender suas necessidades e ouvir o que ele tem a dizer vem de longa data e o pioneirismo nesse sentido é marca registrada da varejista. O primeiro Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) surgiu há 16 anos, conta, e as ligações caiam na mesa de Luiza Helena Trajano, presidente do Magazine Luiza.

Quem também está de olho nessa tendência é o Banco do Nordeste, que tem presença em quase 2 mil municípios. “O atendimento ao cliente é tão crítico que a área está debaixo da presidência, sob reponsabilidade do marketing”, diz Melina Barbosa, gerente de Ambiente do Banco do Nordeste. De acordo com ela, o banco está avaliando a estratégia de atendimento via mídias sociais e esse será o grande desafio em 2012.

A Caixa Seguros já ingressou nessa era. Antônio Campói, superintendente de Relacionamento com Cliente da seguradora, explica que uma agência terceirizada faz a captura das informações nas redes em tempo real e dependendo do grau do conteúdo os casos são tratados pela área de atendimento ao cliente. A companhia avalia automatizar essa tarefa. “A cada relacionamento que completamos via web é um aprendizado e uma forma nova de comunicação”, comenta.]

Para além das redes sociais, Campói diz que a interação via web tem gerado qualidade importante para a companhia. No site da Caixa Seguros é possível, por exemplo, que o cliente compre seguros, previdência, consórcios ou capitalização. O atendimento via chat também faz parte do cardápio, tudo integrado à solução de call center.

Inteligência artificial

Martins indica que mais uma forma de interação está emergindo no mercado. Trata-se do Customer Interaction Hub, que identifica a necessidade do cliente por meio de interpretação semântica, baseado em palavras-chave, entendendo o conteúdo narrado ou escrito. A Orbium firmou parceria com a Interactive Media para viabilizar a solução, que está sendo testada nos laboratórios da fornecedora e deverá ser comercializada em breve.

Esse tipo de tecnologia, afirma Davide Arici, gerente de Negócios da Interactive Media, não substitui o atendimento humano. O atrativo de uma plataforma de automação [que no caso da Interactive roda em e-mail, Voz sobre IP e chat] é solucionar dúvidas que não precisam da interação com o atendente. Ele exemplifica. “Uma pessoa liga para uma companhia aérea para saber se um avião chegará no horário. É uma situação simples que não precisa do atendimento humano.”

O executivo fez uma rápida demonstração durante o evento. No computador, iniciou um diálogo com uma atendente virtual por meio de chat, solicitou uma informação e ela o respondeu por meio de voz e texto. “Esse canal libera posições de atendimento no call center”, explica.

Algo parecido foi implementado nas centrais de atendimento há alguns anos, mas não decolou. Na época, um comercial de TV satirizava a tecnologia, quando o consumidor tentava comprar uma passagem para Bauru e o sistema não reconhecia as palavras. De lá para cá, a tecnologia evoluiu, segundo analistas de TI. Arici aponta que o setor deverá sofrer aceleração nos próximos anos. Segundo o The Global Call Center Report, até 2014, esse segmento movimentará entre 5,5 bilhões de dólares e 7,4 bilhões de dólares.

Por Déborah Oliveira, da Computerworld 17 de novembro de 2011

 

Twitter Stories: histórias reais contadas através de 140 caracteres

Conhece o Twitter Stories? A iniciativa é do próprio Twitter que reuniu e está lançando uma série de histórias reais contadas a partir de um tweet. O mais legal de tudo isso é que através delas podemos enxergar o poder que os 140 caracteres do microbloggin podem ter, vão além disso e transformam vidas de pessoas e negócios.

No site é possível a ver a histórias como a de Aaron Durand (veja no vídeo abaixo), que conseguiu evitar o fechamento da livraria da sua mãe através do Twitter. Se você tiver uma história legal e quiser vê-la no site, use  a tag #TwitterStory :)

Fonte: ProXXima

The Social Media Report – by Nielsen

O relatório Social Media Report Q3 2011, publicado pela Nielsen, mostra um panorama sobre as redes sociais onde o Facebook, Twitter e Youtube estão em constante crescimento, assim como o acesso dos usuários as redes sociais através do celular. Confirma os resultados logo abaixo. (via ProXXima)

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