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Melhores Práticas de Mercado no Relacionamento com o Cliente

“Melhores Práticas de Mercado no Relacionamento com o Cliente”, foi o evento realizado pela empresa Orbium e demais parceiros, onde nós da Social Figures, estivemos presentes. Confira abaixo a matéria publicada pela Computer Word.

 

Mídias sociais estão no centro da estratégia da Orbium

A empresa anuncia como diferencial a integração do módulo de análise de redes sociais ao seu CRM, inovando a forma de atendimento ao cliente.

“Ninguém tem uma fórmula clara de como trabalhar com mídias sociais, mas nós conseguimos dar um passo a frente ao integrar o módulo de análise de mídias em nosso CRM para contact center para ajudar companhias a entender essa realidade”, disse Fabrício Martins, vice-presidente de Operações da Orbium, fornecedora de soluções de atendimento ao consumidor, durante evento realizado hoje (17/11) pela empresa em São Paulo, sobre melhores práticas do mercado de call center.

As redes sociais estão mudando a interação entre empresa e cliente. “A nova realidade é virtual, o cliente exige e precisa ser atendido por meio dos diversos canais e as organizações devem estar preparadas para esse boom. No momento, elas não estão”, avalia Alexandre Diogo, presidente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC).

A Orbium busca fazer da web 2.0 mais uma forma de atendimento, possibilitando que a interação nesse canal transforme-se em diferencial competitivo. Martins conta que a fornecedora chegou a relutar para mergulhar nesse universo, mas foi inevitável. Para ele, no ambiente on-line o cliente pode ser melhor atendido, e as interações melhor auditadas, em linha com as leis e regulamentações.

“Nossos clientes, que somam mais de 420, têm demandando a adição desse canal e mudamos de postura”, assinala. Tanto é que, segundo ele, já no último ano fiscal [encerrado em junho de 2011], a busca por redes sociais em centrais de atendimento cresceu e representou 20% dos negócios da companhia. “Em 2012 é nosso foco. Esperamos que a representatividade salte para 30%”, projeta. A pressão por redução de custos e aumento da qualidade de atendimento vão impulsionar esse mercado, prevê.

Por meio de parceira firmada em junho deste ano com a australiana Social Figures, a companhia disponibilizou um módulo no CRM para monitorar redes sociais e estabelecer relacionamento com os consumidores. “Ignorar essa onda é um grande erro”, afirma Thiago Contri, sócio-fundador da Social Figures.

De acordo com ele, as empresas ainda não sabem como tirar proveito dessa poderosa ferramenta. Para ilustrar, o executivo cita uma pesquisa da Deloitte, que aponta que o principal fator que leva uma companhia a monitorar a rede é para realizar ações de marketing e distribuição de produtos ou serviço.

“Se elas querem aumentar as vendas e ampliar a presença no setor de atuação, deveriam gerenciar a relação com os consumidores. Como resultado, esses objetivos são conquistados naturalmente”, sugere. Ele aponta que com a aliança essa tarefa foi facilitada já que une áreas para que em casos de dúvidas ou reclamações, a interação com o cliente seja registrada no CRM e passe a ser mais um canal de atendimento.

Martins diz que o interesse pelo mapeamento de mídias como forma de interação com o cliente é pulverizado. Segundo ele, não há uma indústria específica que foi fisgada pela solução. Mas ele reconhece que as varejistas têm direcionado atenção especial ao tema.

Esse é o caso do Magazine Luiza. Com atuação em 16 estados 613 lojas físicas e mais de 20 milhões de clientes, a rede varejista adotou solução da Orbium em 2008 para integrar os canais de atendimento da companhia, entre eles voz, e-mail e chat. Mais recentemente, agregou as redes sociais. “Foi um processo natural, pois desde 2009 estabelecemos contato com clientes a partir das redes e hoje até realizamos venda de produtos pelo Facebook”, explica Nicolau Camargo, gerente-geral de Atendimento do Magazine Luiza.

Segundo ele, o desejo de estar mais próximo ao cliente, entender suas necessidades e ouvir o que ele tem a dizer vem de longa data e o pioneirismo nesse sentido é marca registrada da varejista. O primeiro Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) surgiu há 16 anos, conta, e as ligações caiam na mesa de Luiza Helena Trajano, presidente do Magazine Luiza.

Quem também está de olho nessa tendência é o Banco do Nordeste, que tem presença em quase 2 mil municípios. “O atendimento ao cliente é tão crítico que a área está debaixo da presidência, sob reponsabilidade do marketing”, diz Melina Barbosa, gerente de Ambiente do Banco do Nordeste. De acordo com ela, o banco está avaliando a estratégia de atendimento via mídias sociais e esse será o grande desafio em 2012.

A Caixa Seguros já ingressou nessa era. Antônio Campói, superintendente de Relacionamento com Cliente da seguradora, explica que uma agência terceirizada faz a captura das informações nas redes em tempo real e dependendo do grau do conteúdo os casos são tratados pela área de atendimento ao cliente. A companhia avalia automatizar essa tarefa. “A cada relacionamento que completamos via web é um aprendizado e uma forma nova de comunicação”, comenta.]

Para além das redes sociais, Campói diz que a interação via web tem gerado qualidade importante para a companhia. No site da Caixa Seguros é possível, por exemplo, que o cliente compre seguros, previdência, consórcios ou capitalização. O atendimento via chat também faz parte do cardápio, tudo integrado à solução de call center.

Inteligência artificial

Martins indica que mais uma forma de interação está emergindo no mercado. Trata-se do Customer Interaction Hub, que identifica a necessidade do cliente por meio de interpretação semântica, baseado em palavras-chave, entendendo o conteúdo narrado ou escrito. A Orbium firmou parceria com a Interactive Media para viabilizar a solução, que está sendo testada nos laboratórios da fornecedora e deverá ser comercializada em breve.

Esse tipo de tecnologia, afirma Davide Arici, gerente de Negócios da Interactive Media, não substitui o atendimento humano. O atrativo de uma plataforma de automação [que no caso da Interactive roda em e-mail, Voz sobre IP e chat] é solucionar dúvidas que não precisam da interação com o atendente. Ele exemplifica. “Uma pessoa liga para uma companhia aérea para saber se um avião chegará no horário. É uma situação simples que não precisa do atendimento humano.”

O executivo fez uma rápida demonstração durante o evento. No computador, iniciou um diálogo com uma atendente virtual por meio de chat, solicitou uma informação e ela o respondeu por meio de voz e texto. “Esse canal libera posições de atendimento no call center”, explica.

Algo parecido foi implementado nas centrais de atendimento há alguns anos, mas não decolou. Na época, um comercial de TV satirizava a tecnologia, quando o consumidor tentava comprar uma passagem para Bauru e o sistema não reconhecia as palavras. De lá para cá, a tecnologia evoluiu, segundo analistas de TI. Arici aponta que o setor deverá sofrer aceleração nos próximos anos. Segundo o The Global Call Center Report, até 2014, esse segmento movimentará entre 5,5 bilhões de dólares e 7,4 bilhões de dólares.

Por Déborah Oliveira, da Computerworld 17 de novembro de 2011

 

Productivity Future Vision, by Microsoft

Productivity Future Vision é um curta criado pela Microsoft onde retratam, segundo eles, como a tecnologia vai ‘ajudar’ as pessoas no futuro. O filme mostra um mundo onde tudo está integrado e digitalizado, focando tudo na ‘produtividade humana’, o que chega a ser um pouco intimidador.  Intimidador no que se refere às relações humanas, o ‘face to face’, fora do mundo virtual ou tecnologico. É claro que ela irá sempre beneficiar o homem de alguma maneira, mas até que ponto isso irá interferir no homem? No começo do ano a Ericcson lançou o curta “The Social Web of Things”, que traz algo semelhante a essa questão da evolução tecnológica, veja aqui. Abaixo você confere o curta da Microsoft.

E você, o que pensa sobre isso?

Xoom, o tablete da Motorola

A disputa dos tablets contínua, agora foi a vez da Motorola. Xoom (leia-se Zoom) chega ao mercado brasileiro para brigar com o iPad (Apple) e Galaxy Tab (Samsung) nos quesitos preço e funcionalidades. Fabricado na cidade de Jaguariúna (SP), o tablete está disponível para venda nas principais operadoras do país, Tim, Claro e Vivo, mas ainda não tem seu preço divulgado, espera-se que o preço seja o equivalente ao da concorrência.

O Xoom virá com o sistema operacional Android 3.0, processador dual-core de 1GHz e 1GB de RAM, câmeras nas partes da frontal e traseira, funcionalidades para multi tarefas e os últimos serviços do Google™ em uma tela de 10.1 polegadas (25,65 cm). Está bom ou quer mais!?

Fonte: Motorola.com.br

Skype estreia sua primeira cabine telefônica

O Skype, serviço que permite fazer chamadas gratuitas de vídeo ou voz entre usuários e para telefones convencionais com a compra de créditos, fez a estreia de sua primeira cabine telefônica no aeroporto de Tallinn, na Estônia. O projeto foi desenvolvido pela empresa Enterprise Estonia, que quer levar o Skype além dos computadores, a intenção da empresa é instalar mais cabines pelo mundo, em locais como shopping, hotéis e universidades.

Os usuários do “orelhão” ativam um sensor quando pisam em sua plataforma, que possui uma câmera e uma tela de 22 polegadas para chamadas em vídeo. Criado em 2003 e com cerca de 663 milhões de usuários, o Skype é um dos meios de comunicação online mais popular no mundo.

Fonte: G1
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